Por: Leandro Izquierdo, Director Ejecutivo de la ACEI
El 79% de los consumidores se comunican por WhatsApp, Página Web o la App del restaurante. Dentro de las razones para pedir de esta manera se encuentran la rapidez y la confianza en el cumplimiento de lo ofrecido que perciben de estas plataformas. Sólo 37% pide por Apps especializadas como Rappi, Uber Eats, Domicilios.com, Ifoods o Tu orden.
Los datos anteriores nos los da el estudio de Market Team, publicado en julio y recolectado de forma telefónica entre mayo y junio a una muestra de 400 hombres y mujeres que realizaron pedidos a domicilio de comida preparada, en los últimos quince días en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Armenia y Pereira, de los estratos 2 al 6. Este muestra cómo la pandemia está transformando la forma de mercadear servicios y cómo las herramientas digitales también se transforman.
Una transformación constante
Reinvención, resiliencia, adaptación ya son las palabras algo desgastadas. El proceso avanza y cuenta con fases que muestran un proceso de transición tanto de oferentes como de demandantes del mercado. ¿Cómo aprovechamos las aplicaciones como medios de mercadeo directo y efectivo? ¿Cuantas aplicaciones puede atender un consumidor? ¿Cómo sobresalir y capturar la atención del consumidor en medio del bombardeo digital sin precedentes? Todas estas interrogantes las tendremos que ir resolviendo plasmadas en acciones. Así mismo debemos hacer una medición y análisis continuo de indicadores que muestren no solo la cantidad, sino el retorno en el tiempo, audiencia, respuesta, recompra, retención, volumen, ticket promedio, entre otros.
El informe también nos cuenta que las personas que no pidieron domicilios en el periodo evaluado, atribuyen su decisión a no tener necesidad de usar el servicio y a barreras económicas. Dichas personas consideran que no se justifica el precio a pagar en situaciones de estrechez económica al poder obtener “lo mismo en casa”.
7 de cada 10 personas piden domicilios, siendo los jóvenes y los estratos altos los que tienen mayor incidencia. La cercanía del restaurante juega un papel fundamental, según los resultados, lo cual las mismas Apps con sus herramientas de geolocalización filtran la oferta.
Los costos del servicio prestado por las Apps especializadas en domicilios han generado que muchos oferentes de servicios migren a sus propios métodos, utilizando WhatsApp como la herramienta más rápida, fácil y económica para llegar a los clientes, acomodando el mercado a las nuevas realidades que algunas plataformas aún les cuesta adaptarse; especialmente en los segmentos medios y bajos que concentran la mayor población.
¿Cuál será la siguiente fase?
La mensajería se trasformó en el medio salvavidas, lo cual no lo exime de que el cliente pida rapidez, calidad, atención y transparencia en las reglas de entrega, convirtiendo la buena experiencia del cliente en el mejor método de promoción entre contactos, grupos y redes sociales. Las Apps deben también adecuarse a este nuevo contexto y mejorar la experiencia del cliente siendo más competitivos, ya que sólo la tecnología no logra resultados, ahora es cuando más que nunca el consumidor es exigente y el valor agregado juega un papel fundamental.
Seguimos aprendiendo, pero si queremos ser protagonistas debemos anticiparnos basados en la transformación del consumidor. ¿Cuál será la siguiente fase?